Een berichtje bij Tweakers deed een heel naar belletje rinkelen.
https://tweakers.net/nieuws/207278/ondanks-verplichting-ontbreekt-telefoonnummer-bij-grote-nederlandse-webwinkels.html
Had een redactielid van Maanziek niet ooit een kabelabonnement bij A2000/UPC/Ziggo? En stond er niet in de voorwaarden van UPC dat je het abonnement kon stopzetten via een e-mail ?
En had UPC toen niet verzuimd om een email-adres te specificeren en was het ook niet onvindbaar op de website.
Jazeker wel, UPC had geen email-adres op de website vermeld. Ook weigerde UPC om per telefoon een e-mailadres te vermelden. Opzeggen kon schriftelijk en persoonlijk op een van de kantoortjes. Want die had UPC wel op verschillende plekken. UPC had natuurlijk ook een website en ook een websiteformulier, maar het redactielid had een kapotte PC, en dus geen werkend internet op zijn computer. Het redactielid beschikte wel over een PSION die kon mailen via zijn GPRS telefoon. Jazeker de PSION kon prima mailen maar niet tot nauwelijks browsen. Wel kon het WAPPEN, en dat was een heel andere bezigheid dan die van de Forum voor Democratie voorman Baudet nu.
UPC weigerde om een e-mailadres te geven, maar de helpdeskmedewerker beweerde met droge ogen dat je wel kon mailen met UPC, want het webformulier werd namelijk naar hem doorgemaild. Hoezo niet per e-mail bereikbaar?
Dat is het leuke van de stad Amsterdam, niemand staat met een bek vol tanden, iedereen is ad rem, op het onbeschoft af.
UPC vervolgens opgezegd (gecanceld zouden we nu zeggen) en om natuurlijk jaren last te hebben van verkooptelefoontjes om internet te slijten. “U wilt geen goedkope TV? U heeft geen TV-abonnement? Dus u kijkt helemaal geen TV, dat kan niet”, om zonder blikken en blozen te insinueren dat er gedeeld werd met de buren.
UPC gecanceld tot aan de dood. Sorry Ziggo, zoals de overheid talmt met excuses voor het slavernijverleden, zo wacht iemand hier ook op excuses.
Dus we zijn al jaren boos op bedrijven die rechtstreeks en effectieve communicatie de nek omdraaien. Een telecombedrijf niet kunnen bellen binnen de eigen bundel. Telfort, nee Tele2, Tele2 en Tele2.
Busladingen cookies, cookies en cookies door je strot, totdat je kotsmisselijk bent.
Wel een mail-adres vragen, heel veel mails naar de klant sturen, maar de klant kan niet mailen met het bedrijf.
De nieuwe opgelegde regelgeving lijkt me ter bescherming van de consument, en dan moet je ook rekening houden met de voorkeuren van de consument. De één mailt liever, de ander belt en een derde chat/appt. Alleen al daarom zouden bedrijven meer dan 1 methode moeten aanbieden. Geef de klant de keus, effectieve communicatie is deels subjectief.
En er is de wet Wgbh: een blinde kan bellen, een dove kan chatten, maar moeilijk andersom. Oudere slechtzienden beheersen geen braille.
En alleen via sociale media/chat? Is dat niet in strijd met de telecomwet? Want de cookiemuur mag toch niet meer? Naast een extern account heb je namelijk nog een app voor nodig, en zijn die apps/cookies/captcha essentieel als het zonder kan? Een verplichte app is een megacookie.
En dan het probleem dat er maar voor twee platforms apps worden gemaakt? Android en iOS. De toetredingsdrempel voor een concurrent is niet te slechten, maar we hebben in de EU toch de doelstelling van een level playing field. En die doelstelling behelst toch meer dan alleen nationale overheden die hun eiegn markt afschermen. Je beoogt toch fairtrade! Een verplichte app alleen voor Android en iOS is precies wat je niet wil, maar wat de tech-monopolisten natuurlijk wel willen.
Verplichte Apps verplicht open source maken, dat is enige effectieve manier om de toetredingsbarrières voor een alternatief voor Google en Apple te verlagen, en enige concurrentie mogelijk te maken.
Dus biedt je bankieren alleen via een app aan, dan moet je zorgen dat je meer dan alleen de 2 grootste tech-aanbieders bedient.
Snap je dat Knab? Of zeggen jullie alleen tegen de klant dat transparantie en eerlijke communicatie kernwaarden van jullie bedrijf zijn, maar blijft dat bij loze beloftes.
Internet is meer dan hypertext of www. Veel bedrijven wil graag klanten op hun website, want daar bouwen ze profielen op en daar staan advertenties. Chatten is verplicht websitebezoek en de chat-software trackt gebruikers op verschillende devices. Ook maak chatten het fingerprinten van een computer mogelijk, en het opslaan en analyseren van iemands type-gedrag. Laat daar de AI op los en je hebt een persoonsgegeven.
Is het überhaupt essentieel om gesloten – dus niet transparante – code te mogen runnen op andermans computer. Gesloten code uitvoeren op iemands device met toegang tot locatie, sensoren, toetsenbord, berichtenverkeer, telefoon(boek) lijkt Maanziek een privacy en veiligheidsrisico. Niet transparant. Leg verantwoording af over wat je doet. De consument zou het recht moeten hebben om gesloten niet-transparante code te weigeren.
En een verplichte app is een cookiemuur!
E-mailen is op dat punt veel privacy-vriendelijker en rechtstreekser dan chatten of zelfs een webformulier, al zou je dan voor echt veilig mailverkeer misschien wel PGP moeten gebruiken. Welke bedrijven bieden dat inmiddels aan?
Effectieve communicatie is naast subjectief ook situatieafhankelijk. Afgelopen maanden was bellen met energiemaatschappijen nagenoeg onmogelijk, uren in de wacht is niet efficiënt (en ook niet economisch), mailen is dan makkelijker al moet je wachten op je antwoord. Sommige problemen vragen om interactie, andere alleen om een reactie.
Ook storingen maken verschillende communicatie-methodes wenselijk.
Daarnaast kost e-mailen minder KB’s dan chatten of website-bezoek. Daarin is e-mail veel milieuvriendelijker, want ja besparen op dataverkeer is echt beter voor onze planeet. Niet alleen tijd is geld, ook data is geld. En data is stroom. Een beter milieu begint ook bij minder data-verkeer. In ieder geval geen klein pakje vervoeren in een grote vrachtwagen, en wie een simpele vraag aan een bedrijf wil stellen is op dat punt zomaar 2MB’s beter af dan met een chat. Een tekst mailtje is 5kB, een website bezoek ruim 2MB. Dat is 400x zo duur! Effectief moest de communicatie toch zijn.
Ook zou de wetgever/rechter het AVG beginsel gegevensminimalisatie in overweging moeten nemen, en dat kan op een manier dat het een automatisch dempende werking heeft. Als een klant een e-mailadres moet opgeven, moet de klant kunnen mailen. Bij een telefoonnummer kunnen bellen. Etc. Ben je daar als ondernemer niet op bereikbaar, vraag het dan niet!
Al die bedrijven die telefoonnummers/paspoort/adresgegevens willen voor de veiligheid/identificatie, investeer maar in een privacy-vriendelijke (Nederlandse en hopelijk Europese) oplossing als IRMA/Yivi. Dan kan je iemand identificeren of opgegeven adres, email-adres of leeftijd verifiëren zonder verder ook maar iets van klantgegevens op te slaan.
Tot slot, geschillencommissies werken altijd op basis van geschreven communicatie. Je moet een dossier opbouwen voordat je iets kan voorleggen. Daarin is mail verreweg het effectiefst.
Concluderend: minimaal meerdere communicatiekanelen, altijd kunnen mailen, en liefst ook bellen. Chatten en appen waarom niet, maar alleen als er een alternatief is.